Copyright 2010
Sales inspiration blog
van Jan Roel van Rhee
Huur mij in als sales
expert via mijn bedrijf:
SB Management bvba Leuvenselaan 191
3300 Tienen
België
DE KLANT STAAT CENTRAAL IN UW EMPATHIE
9/01/2009 om 17:39
Gisteren gaf ik een salestraining aan een bijzonder goede groep verkopers. Iedereen was bezig met empathie te oefenen, tot iemand vroeg: als de klant een vraag stelt, en ik zeg daarop "dat is een goede vraag, en...", is het dan goede empathie?
De klant centraal of de vraag van de klant centraal? Ze hadden eigenlijk geleerd om te zeggen "het is goed dat u dat even vraagt", als de klant een vraag stelt. Zo stond het trouwens in de trainingsteksten.
Na enig vergelijken wisten de deelnemers het: "het is goed dat u dat even vraagt", is een opwaardering van de klant, je bent als verkoper op dat moment met de klant bezig. "Dat is een goede vraag", is daarentegen het beoordelen van de vraag. De eerste uitspraak zet de klant zelf centraal, en werkt een stuk beter. En dat is trouwens precies wat topverkopers doen: ze tonen empathie EN ze zijn met de klant bezig.
Uit ons onderzoek onder 350 verkopers, blijken heel wat essentiële verschillen tussen topverkopers en anderen. Dit is er een van:
Middenmoot verkopers zijn haaien met grote tanden Middenmoot verkopers gaan ervan uit dat "als het product goed is en als ik goede verkoperseigenschappen heb, dan verkoop ik wel". Het lijkt sterk op "als de haai grote tanden heeft, dan vangt hij zijn prooi wel..."
Topverkopers zijn haaien die met hun prooi bezig zijn Topverkopers gebruiken het uitgangspunt "als ik goed bezig ben met de klant, dan verkoop ik". Ze zijn eerder bezig met hun "prooi", dan met zichzelf.
Interview op de Roemeense TV waarin ik verder uitleg wat het verschil is
Op de Roemeense TV leg ik verder uit dat topverkopers bezig zijn met klanten, en niet met producten. Dit principe is geldig in alle sectoren. Natuurlijk, als je product niet aan de marktvereisten voldoet, verkoop je het sowieso niet. meer
Wat we van topverkopers leren Verkopen draait niet rond u of uw product, het draait om de klant. Wie met de klant bezig is, verkoopt. Wie met zichzelf of haar/zijn product bezig is, verkoopt veel minder of niet.
Toen Enkele jaren geleden ging ik als consultant mee op klantbezoek met een aantal vertegenwoordigers in een industriële sector. In de rand van zowat elk verkoopgesprek spraken de klant en de verkoper over "delokalisatie". Dit hielp natuurlijk niet echt om de verkoop te stimuleren.
Nu Vandaag is het niet anders. Heel wat blogs over verkopen hebben het bijna doorlopend over economische crisis, waarschijnlijk net zoals vele verkopers het erover hebben met hun klanten.
Verkopen is nochtans "je onderscheiden van de concurrent" en "het bevorderen van de verkoop". Over een economische crisis spreken zorgt voor geen van beide.
Slechts 2 thema’s: oplossingen en goede gevoelens Mensen kopen maar 2 dingen: oplossingen en goede gevoelens. Spreek dus vooral met de klant over de toegevoegde waarde die jouw bedrijf kan leveren. En als je dan een babbeltje maakt om de relatie te bevorderen, praat dan over leuke dingen (= goede gevoelens).
Economische crisis-praatjes passen nergens in deze simpele format van oplossingen en goede gevoelens.
Het principe van klantbarričres heb ik destijds geleerd van Peter t’Hooft (inxco.be). Zijn stelling: bouw vooral positieve barričres in om klanten te houden. Ik sta zelf natuurlijk volledig achter dit principe…
Moeilijk maken om te vertrekken Een aantal bedrijven bouwt negatieve barričres in. Zo belt een energiebedrijf klanten op om 2 jaar vast te zitten in ruil voor 2% korting, een telecom bedrijf belt klanten op om 1 jaar vast te zitten in ruil voor 1 maand gratis abonnement, … Deze bedrijven geven de klant geen positieve reden om te blijven: het product is bijvoorbeeld precies hetzelfde als dat van de concurrent, de service is misschien ook niet onderscheidend, ... Het kan zelfs zijn dat concurrenten sowieso al 1 maand gratis geven of 2% korting.
Aantrekkelijk maken om te blijven Andere bedrijven bouwen positieve barričres in. Zo zal een kabeloperator een sneller internet en een super kwalitatieve digitale TV leveren. Een bepaald energiebedrijf zal dan weer een aantal services leveren die de concurrent niet heeft: advies over energiegebruik, openheid over tarieven, hulp bij tariefformules, …
Bij wie blijft de klant het langst (tevreden)? De klant die een negatieve barričre ervaart, gaat dikwijls weg als de barričre wegvalt en de concurrent een beter aanbod doet. De klant die een positieve barriere ervaart, blijft omdat hij weet dat hij goed zit bij u.
HET BELANGRIJKE ONDERSCHEID TUSSEN WENSEN EN BEHOEFTEN
13/12/2008 om 14:42
Behoeften zijn de dingen die we nodig hebben, wensen zijn de dingen die we kunnen missen maar wel graag hebben.
Zowel particulieren als bedrijven hebben u niet persé nodig. Er zijn voldoende alternatieven voor de regenjassen die u verkoopt, voor uw tijdschriften, machines, vakanties, meubelen, …
Alle klanten hebben wel wensen. Topverkopers gaan op zoek naar de wensen van de klant, middenmootverkopers gaan vooral op zoek naar de behoeften van de klant (wat ze NODIG hebben). Dat onderscheidt topverkopers van de middenmootverkopers.
Voorbeeld 1. Een topverkoper in een schoenenwinkel vraagt niet naar wat de klant nodig heeft (en zeker niet wat de klant nodig heeft van zijn bedrijf). De klant heeft al 25 paar schoenen en bijgevolg heeft deze dus niets nodig. Maar de klant heeft wel wensen, en het vervullen van deze wensen doet kopen!
Voorbeeld 2. Een gezin met twee kinderen komt in een speelgoedwinkel. De verkoper vraagt "wat hebben jullie nodig aan speelgoed?". Foute vraag, beter: "wat wensen jullie aan speelgoed?". Vragen naar wensen levert dikwijls meer op in een verkoopgesprek, dan vragen naar behoeften en noden.
WAT DOE IK ALS DE KLANT EEN VERKEERDE KEUZE MAAKT?
8/12/2008 om 14:56
Wat doet u bijvoorbeeld als de klant zegt "ik wil rolluiken in mijn nieuwe woning voor een optimale isolatie". Stel dat rolluiken voor deze klant niet de aangewezen oplossing is.
Zeg dan beter niet wat volgt ... "Tegenwoordig neemt toch niemand meer rolluiken" "U heeft wel gelijk, maar het is toch beter om isolatie X toe te passen" "Ja, maar rolluiken zijn toch niet de beste isolators voor u, ik zal u vertellen wat de beste isolator is voor u".
U krijgt een ontevreden klant: u zegt hiermee dat de klant er niets vanaf weet. Sterker nog, u vertelt het hem even "vanuit de hoogte". Deze strategie is zeker af te raden bij autoritaire mensen. Zij zijn immers niet gewend dat iemand hen vertelt wat ze moeten doen. Integendeel, het zijn altijd zij die zeggen wat er moet gebeuren. Ook mensen die hun eigen imago willen hoog houden waarderen deze aanpak niet: u vertelt hen immers in beleefde woorden hetzelfde als "dommerik, je weet er niets van".
Zeg daarom beter ... "Natuurlijk wilt u uw huis optimaal isoleren, daarom stel ik voor om samen eens alle mogelijkheden op een rijtje te zetten om zo de beste isolatie te bekomen voor uw nieuwe woning".
U krijgt een tevreden klant: u geeft de klant gelijk! Vanwege dit gelijk stelt u voor om SAMEN alle mogelijkheden te onderzoeken. Dit heeft als voordeel dat de klant zélf de beste isolator kan ontdekken, met uw hulp natuurlijk.
Als een klant zelf de oplossing ontdekt, dan is deze automatisch overtuigd. Uw voorstel om samen de mogelijkheden te onderzoeken voor "de beste isolatie" maakt het gesprek voor de klant aantrekkelijker door de resultaatgedachte. Welke klant zou een dergelijk voorstel weigeren en zou zonder verder onderzoek de rolluiken nemen?
Stel dat de klant het voorstel weigert, vraag de klant dan wat hem/haar ervan weerhoudt om het even verder te onderzoeken via een volgende vraag: "Mag ik eens vragen, om u verder te helpen, wat precies weerhoudt u er momenteel van om verder te kijken, zeker gezien dit een beter resultaat kan geven voor u?". Los het obstakel op met dezelfde methodiek.
Kijk uit voor deze valstrik:In woorden geven we nu al dikwijls gelijk aan de klant. Alleen menen we niet echt wat we zeggen, want we ontkrachten onmiddellijk de uitspraak van de klant door het woordje "maar".
Waarom geen "maar"? Luister maar eens naar het volgende voorbeeld: een leverancier zegt "u heeft volkomen gelijk, maar ...". Onze vraag hierbij: Heeft de klant volgens deze leverancier volkomen gelijk? Neen, het woord "maar" wijst er immers op dat al het voorgaande slechts gedeeltelijk waar is. Met "maar" breekt de leverancier alles af wat voor deze "maar" komt. Zijn dat toevallig de woorden van de klant, dan breekt de leverancier tegelijk de relatie met de klant af. Verander dus "maar" in "en", of gebruik "daarom stel ik voor om ...", zoals in het voorbeeld. U zult zien dat daarmee de inhoud van wat volgt in functie staat van wat de klant heeft gezegd. Proberen dus!
Opmerking: ook woorden als toch, nochtans, desalniettemin, daarentegen, doch, ... hebben hetzelfde effect als "maar".
klantgericht verkopen, uw aanpak Als u de klant zelf de andere keuzemogelijkheden laat ontdekken, dan hoeft u de klant niet op zijn verkeerde keuze te wijzen. Succes!
WORD EEN WINNER: WINNERSMENTALITEIT IN KAART GEBRACHT!
6/12/2008 om 16:21
Het verschil tussen winners- en losersmentaliteit bestaat uit twee aspecten. Wij brachten deze voor u in kaart via een mini-onderzoek. Vanaf het begin was het al duidelijk: winners passen hun gedrag aan hun doelstellingen aan, losers passen hun gedrag aan hun middelen aan.
regel 1: pas uw middelen aan uw doelstellingen aan, niet andersom In de praktijk betekent dit voor de winner: als ik 100 moet halen, en ik heb middelen voor 80, dan ga ik op zoek naar nieuwe middelen, tot ik voldoende heb om 100 te halen.
Voor de loser: als ik 100 moet halen en ik heb middelen voor 80, dan verlaag ik mijn doelstelling naar 80.
regel 2: neem altijd de verantwoordelijkheid op u voor het resultaat Een tweede essentieel verschil is dat losers eerder oorzaken van hun succes en failure aan factoren in de context toewijzen, bijvoorbeeld: “het komt door de slechte economie dat het niet goed gaat met mijn bedrijf”. Winners zullen echter vooral zelf de verantwoordelijkheid opnemen voor hun falen en slagen: “ik heb de economie niet goed ingeschat, en daardoor gaat het niet goed met mijn bedrijf”. Het gaat in beide gevallen slecht met de economie, de verantwoordelijkheid wordt door beiden wel anders toegekend.
Actieplan 1. Pas uw middelen aan uw doel aan, niet andersom. 2. Wees altijd de eindverantwoordelijke voor uw eindresultaat.
Vanaf nu weet u precies wat u moet doen om een winner te zijn. Succes!
